La comunicazione diretta con il consumatore va gestita con attenzione

Aprile 2020. Il 29 marzo scorso è stato il mio compleanno, e, come capita ogni anno, ho ricevuto diverse mail da parte di alcuni brand del pret-à-porter di lusso, di cui sono cliente. Se negli anni passati la cosa mi lasciava più o meno indifferente, dopo tutto ero stata io a fornire i miei dati, questa volta gli auguri mi hanno lasciata un po’ perplessa.

In un periodo di completo lockdown, soprattutto in Lombardia, chi può pensare di acquistare prodotti di lusso, vestiti, borse, scarpe o altro? Lo scopo della mail di auguri, in fin dei conti, era questo. Purtroppo, però, non si può prendere parte a feste, a matrimoni e, a ben vedere, neanche a funerali. Chi ha voglia di vestirsi elegantemente in casa? Chi è in grado di dimenticare la propria angoscia? Chi pensa di comprarsi una nuova borsa per andare al supermercato, bardate di mascherina e guanti di latex, sapendo che fare la coda, senza considerare la permanenza nel punto di vendita, ci pone di fronte alla possibilità di contrarre il virus?

Una mail, in particolare, mi ha fatto infuriare, e non solo per gli errori di grammatica. In un momento, in cui tutti i negozi non di prima necessità erano chiusi, leggere, dopo gli auguri di prammatica, “Saremo lieti di rivederLa nelle nostre boutiques e su Rogervivier.com” è stato sorprendente. Le boutique (parola straniera, non ci vuole la esse finale al plurale) erano chiuse, come tutti sapevano.

Possibile che un brand così importante non capisca che la comunicazione, in un momento tragico per la nazione, sia essenziale? Mi invitavano a recarmi nei loro punti di vendita, che erano chiusi? Senza contare che io avrei potuto essere una delle sfortunate persone che contavano un defunto in famiglia o, in un caso migliore, un amico o un famigliare in ospedale.

Cambiare il messaggio del computer è cosa da poco. Forse è più difficile, almeno per questo brand, crearne uno che dimostri empatia nei confronti dei consumatori.

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