La verità è rivoluzionaria, soprattutto se si chiede scusa ai clienti, come fa Esselunga

Aprile 2020. Il pdf della lettera allegato a questo articolo l’ho ricevuto come cliente. Il commento è da giornalista.

La lettera ai clienti inizia con il mea culpa. E’ raro che questo accada nel retail e in generale.

“Ci rendiamo benissimo conto dei disagi creati in queste settimane con il servizio Esselunga a Casa e ce ne scusiamo.”

Avevamo pubblicato qualche giorno fa un altro annuncio del Dg di Todis-Conad (leggi qui) Massimo Lucentini.

La lettera di Esselunga va oltre e spiega in dettaglio il perché la domanda di servizi (dei consumatori) ha superato l’offerta (di Esselunga).

È un insegnamento di marketing e di strategia che scaturisce dall’ascolto del cliente:

. il retailer dà conto dei suoi problemi, li elenca e li motiva

. non tanto per scusarsi, e lo fa, ma per far capire alle persone la complessità causata dal #coronavirus a chi è abituato a pianificare tutto,

. Esselunga è il leader dell’e-commerce alimentare ma è stato colto all’improvviso.

Nel capitolo problemi dice:

“ È come aver costruito lo stadio più grande d’Italia con una capienza di 80.000 persone nel quale vogliono entrarne oltre un milione.”

. crea empatia, condivisione, usa un linguaggio comune, nel caso, calcistico.

Rende conto che è stato chiuso un dark store:

“Un problema contingente che abbiamo avuto è quello di aver dovuto chiudere un magazzino web a Milano, normalmente operativo 24 ore su 24, per dodici giorni in marzo, riducendo così del 50% la capacità della zona. Questo ha causato un disservizio, in termini di annullamenti e ritardi delle consegne, oggi risolto.”

Difende una scelta sociale, quella di favorire gli anziani, anche on line:

“Da questa settimana, per aumentare la probabilità di trovare uno slot disponibile per gli over 75 e le persone con disabilità, abbiamo riservato loro il 40% della capacità complessiva di Esselunga a Casa.”

Per le code nei negozi fisici spiega l’ APP adottata, UFirst e il Prenota e ritira.

Termina in questo modo:

“Malgrado questi interventi e l’impegno di tutte le nostre persone, è chiaro che non riusciremo a soddisfare tale eccezionale richiesta nel brevissimo periodo e, di conseguenza, ancora molti non riusciranno a trovare uno slot di consegna.

Stiamo facendo del nostro meglio, in una situazione di emergenza molto complessa, e confidiamo nella comprensione dei nostri clienti.”

Fa appello alla pazienza e alla fiducia.

Il sociologo Francesco Morace, di FutureConceptLab, in una intervista a RetailWatch alla fine dello scorso anno, parlava di Etica Aumentata come uno dei trend per il 2020 (leggi qui). Previsione azzeccata come questa di Esselunga: etica e verità come strumento di reazione alla pandemia, etica e verità come possibilità di rinforzare il rapporto di fiducia.

Scarica qui la lettera di Esselunga

Luigi Rubinelli

Giornalista e esperto di retail e di consumi, laureato in Lettere. È il direttore responsabile di RetailWatch.it. E’ stato fino a maggio del 2011 Direttore responsabile del mensile Mark-up che ha contribuito a fondare nel 1994. È ...

2 commenti
  1. La cosa può essere commentata brevemente. È ciò che ci si può aspettare dal supermercato migliore per qualità dei prodotti in vendita, dal servizio eccellente, offerto da seri professionisti. Unico problema, e questo è gravissimo e bisognerebbe prontamente rimediare, è che non si trova in tutto il territorio italiano. Sono meridionale e quando vado a Modica, dove il territorio offre tante prelibatezze, l’ESSELUNGA mi manca tanto. Lina

  2. Sono 20 giorni con un carrello pieno ma non riesco a trovare un Orio libero. Perché non usate il sistema che usano gli ospedali quando prenoti unu Visita. Saluti Pedace

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