L’evoluzione del marketplace, dei comportamenti di acquisto e del retail visti da Salesforce

Maggio 2020. Salesforce, azienda leader globale nel CRM, presenta i risultati del ReportConnectedShoppers, un’indagine che analizza le tendenze e i comportamenti d’acquisto.

Il passaggio dal negozio fisico allo store digitale per informarsi, acquistare e richiedere assistenza sui prodotti è ormai ben più di una tendenza. In sostanza, un acquisto su dieci viene fatto in modalità digitale, che possono essere marketplace online, oppure piattaforme proprietarie di brand e retailer.

È questo quanto emerge dal ReportConnectedShoppers, lo studio di Salesforce che rivela come stanno cambiando i comportamenti d’acquisto dei consumatori italiani nel pieno della Quarta Rivoluzione Industriale.

“ I consumatori oggi sono sempre più alla ricerca di esperienze siano esse fisiche o digitali¨ l’importante è che siano consistenti e che non ci sia discontinuità tra i due mondi”, dichiara Maurizio Capobianco, SeniorRegionalVicePresidentdiSalesforce.

“ I dati della nuova edizione del report ConnectedShoppers mettono bene in evidenza come  brand,  retailer  e marketplace online debbano incontrare i consumatori utilizzando i loro canali preferiti. E molte aziende italiane hanno intrapreso questo percorso di trasformazione del loro approccio al mercato e ne stanno già toccando con mano i benefici”.

ll ReportConnectedShoppersha analizzato le risposte di oltre 10.000 consumatori in oltre 20 paesi (503 in Italia), appartenenti a quattro categorie generazionali (Baby Boomer, Gen Xer, Millennial e Gen Zer ), al fine di fornire un’analisi approfondita circa le nuove tendenze 1 dello shopping, fondamentali per brand, rivenditori e marketplace online.

Dai dati italiani emergono quattro nuove tendenze:

  • Retailer brand e marketplace online si danno battaglia: il 90% dei consumatori italiani acquista da una combinazione di retailer, brand e marketplace online. Ciò spesso dipende da chi è capace di coinvolgere fornendo un servizio iper-personalizzato anche attraverso modelli direct-to-consumer anziché attendere l’intermediazione del retailer.
  • Il modo di fare shopping sta evolvendo e i consumatori italiani richiedono nuove forme di engagement: oggi la vendita al dettaglio è molto di più di una semplice transazione alla cassa. Le relazioni venditore-acquirente si rafforzano quando i consumatori si sentono capiti e trattati modo speciale. Di fatto, il 63% dei consumatori italiani afferma di fare acquisti avendo già in mente un brand specifico. Il report di Salesforce mostra che le esperienze di acquisto e le promozioni esclusive sono uno strumento fondamentale per le aziende per costruire relazioni di fiducia (e redditizie) con i propri clienti.
  • Lo shopper journey si sta spostando verso i canali proprietari. Come evidenzia anche il precedente report di SalesforceStateoftheConnectedCustomer, la nascita di nuove piattaforme digitali ha portato i consumatori di tutto il mondo a utilizzare in media otto canali per comunicare con le aziende. Per quanto riguarda l’Italia, il 34% dei consumatori utilizza per i propri acquisti un wallet digitale, il 12% si serve dei canali social e il 7% delle app di messaggistica.
  • Il negozio fisico rimane fondamentale come hub di scoperta e esperienza: i punti vendita fisici rimangono comunque più importanti che mai e vedono evolvere il proprio ruolo in hub di scoperta ed esperienza dei prodotti. Le motivazioni principali che spingono i consumatori italiani a fare acquisti in negozio sono la possibilità di toccare e sentirela merce, ottenere subito i prodotti desiderati e usufruire di sconti spendibili nel punto vendita. Il report di Salesforce evidenzia inoltre che il 56% dei consumatori italiani dice di aver acquistato un prodotto online scegliendo di ritirarlo in negozio.

Le preferenze di acquisto variano di generazione in generazione. A livello globale, il report ha scoperto che le differenze generazionali rivelano indizi chiave sulle future tendenze. I cosiddetti Baby Boomer utilizzano maggiormente i canali di acquisto tradizionale, mentre tutte le altre categorie generazionali - dai Gen Xers ai Millennial fino Gen Zers - scelgono prevalentemente nuovi percorsi d’acquisto come i wallet digitali, le app di messaggistica e i social media. A sorpresa, la Generazione Z non è la categoria che utilizza di più i nuovi touchpointemergenti. Assistenti vocali, le video chat, i chatbot, la ricerca visiva e i video in streaming godono infatti di maggiore popolarità tra i Gen Xers e i Millennial.

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