Dopo il #coronavirus bisogna proprio rivedere il processo di acquisto

Giugno 2020. L'obiettivo? Semplificare il percorso di acquisto e fidelizzare il cliente, ricreando intorno a lui tutte quelle attenzioni che riceverebbe in uno store fisico, in primis un sales assistant dedicato.

Se negli ultimi mesi, complice anche il momento storico vissuto, sono tantissime le realtà che hanno deciso di affacciarsi all'online, bisogna però fare chiarezza sul fatto che non basta aprire un e-store per avere successo nel complesso mondo degli acquisti digitali. Non bisogna dimenticare, infatti, che il cliente che acquista su una piattaforma web vuole ricevere lo stesso trattamento che avrebbe in negozio, come ad esempio una figura dedicata a cui chiedere informazioni o una piattaforma che salvi il suo profilo e ricordi gli ordini precedenti e le varie preferenze di acquisto. Tutto deve essere finalizzato, infatti, alla completa soddisfazione del cliente e ad un suo ritorno sul portale.

Secondo Luca Gerini, Head of e-commerce, Angel Investor e docente con esperienza di oltre vent'anni in trasformazione digitale, il cliente - sia negli acquisti online che in quelli offline - non vuole soltanto acquistare un prodotto o un servizio, quanto, piuttosto vivere  vera e propria esperienza che valga la pena della spesa effettuata, che lo invogli a tornare nello store anche in futuro e che lo spinga a parlarne bene con amici e conoscenti. "Quando si apre una piattaforma online tutti pensano che il primo obiettivo sia quello di mettere in mostra i prodotti (o i servizi) e di venderli, non sono molti i retailer che capiscono che l'esperienza di acquisto digitale e' molto più complessa e che deve prendere in considerazione diversi fattori." dichiara Gerini.

Quali possono essere, allora, i consigli per gestire un e-commerce di successo, in particolar modo dopo la creazione e l'avvio della piattaforma stessa?

1 - Permettere al cliente di dialogare in tempo reale con un assistente di riferimento, eliminando le barriere tra fisico e digitale

In primis, e' di fondamentale importanza offrire al cliente una figura a cui poter fare riferimento in caso di dubbi, necessità o richieste di informazioni sui prodotti stessi. Così come in negozio, infatti, può capitare che l'acquirente voglia avere dettagli che non sono riportati sulla pagina, come ad esempio sapere se può accorciare un pantalone troppo lungo o ancora se e' possibile far incidere un dato gioiello e in quanto tempo. Gli assistenti devono saper dare una risposta unica e coerente a tutti i clienti, senza più distinzione tra fisico e digitale.

2 - Incrementare la piattaforma con ulteriori funzionalità oltre alla semplice vendita, come ad esempio l'avvio di un blog o di un magazine a tema

Più si arricchisce il sito, più un utente e' incentivato a passarci del tempo, e non solo per il tempo necessario all'acquisto. Una bella idea potrebbe essere quella di aprire un blog o un magazine che tratti di tematiche inerenti al settore del brand, oltre alla creazione di una pagine con link utili che rimandino a portali (affini) di potenziale interesse per l'utente.

3 - Non concludere la shopping experience al termine dell'ordine ma proseguire con la richiesta al cliente di un feedback post vendita (sia nell'online che nell'offline)

Se si vuole migliorare, incrementare il traffico sul proprio sito e sapere se i clienti sono effettivamente soddisfatti del servizio, un consiglio utile può essere quello di contattare gli acquirenti in fase di post vendita - magari tramite una semplice mail - chiedendo loro com'è stata l'esperienza sulla piattaforma. Oltre a ricevere eventuali consigli, ciò permette anche di dare importanza all'opinione del cliente, facendolo sentire importante e quindi fidelizzandolo. E questo vale sia per gli acquisti online sia per gli acquisti negli store fisici. 

Conclude Luca Gerini, "Bisogna concepire le piattaforme di vendita online come dei veri e propri negozi e quindi, così come si investe sul proprio negozio in piazza - abbellendolo con fiori e quadri - e' importante fare lo stesso anche sull'online, permettendo all'utente di passare del tempo di qualità sul proprio sito web". Che si tratti quindi di e-store che vendono prodotti o servizi, e' fondamentale lavorare e potenziare il portale periodicamente - con notizie di attualità, curiosità e commenti - per offrire una shopping experience completa e di qualità; e quando il cliente è felice e soddisfatto, sono felici e soddisfatti anche i retailer stessi.

Luca Gerini

Laureato alla Leeds Business School, Luca Gerini inizia la sua carriera nel mondo dell’e-commerce nel 2002 quando entra Pixmania, uno dei primi siti di eCommerce di elettronica di consumo, Successivamente si lancia nella consulenza e-commerce lavorando, tra gli altri progetti, al rilancio dell'e-commerce di Unieuro. Da quel momento si rende conto che la trasformazione digitale era diventata un fattore chiave per la competitività delle imprese e sfrutta la sua esperienza internazionale per metterla a supporto di realtà afferenti non solo al settore dell’eCommerce.. Gerini, infatti collabora con Starwood Capital al progetto Louvre Hotels (1200 hotels in 49 paesi) per 3 anni e mezzo dove gestisce tutte le attività di e-commerce (per un fatturato annuale di oltre 200 milioni). Successivamente, per la divisione Travel di Michelin  partecipa al rilancio della rinomata guida  Michelin Restaurants in Francia e Germania per poi seguire la gestione di tutti i new business tra i quali Michelin Days, una vera e propria rivoluzione nel settore della gastronomia e della prenotazione di ristoranti ed hotel online. Per saperne di piu': https://lucagerini.blog/

Eros Casula

Lavora nel mondo IT da quasi 22 anni, dal 1998 al 2002 ha lavorato per multinazionali IT e caseari ricoprendo il ruolo di project manager, dal 2002 a oggi è libero professionista.

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