E nel frattempo i touch point stanno cambiando e allargando, dice Diennea

Luglio 2020. La ricerca di Diennea/Netcomm mette in evidenza quali sono gli strumenti più utilizzati dai clienti per ottenere maggiori informazioni sul prodotto.

Sono tutti online i primi tre touchpoint più utilizzati dai consumatori: al primo posto i motori di ricerca (19%), seguono il sito del brand stesso (17,3%) e i siti di comparatori di prezzi (17,1%).

Prima di procedere con un acquisto online, inoltre, i consumatori attivano in media 1,6 touchpoint, un numero che per gli acquisti offline si attesta intorno allo 0,9. Si tratta di un dato particolarmente rilevante per i retailer, che devono tenere in considerazione l’importanza dei canali che controllano, dai siti web, ai canali social, ai blog e i forum, tutti canali strategici per entrare in contatto con il consumatore digitale. «Attraverso questa ricerca abbiamo delineato quali sono i risvolti tangibili per i retailer – dichiara Florida Farruku, general manager Diennea – abbiamo rintracciato 8 tipologie di consumatori differenti, individuando i touchpoint utilizzati dagli stessi e il percepito di ciascuno.

Tuttavia, la prospettiva che abbiamo adottato è quella delle aziende che, da un lato, devono relazionarsi con consumatori dalle esigenze in continua evoluzione e sempre più diverse tra loro, dall’altro devono fronteggiare una concorrenza sulla linea della personalizzazione e della comprensione dei propri consumatori attraverso un approccio data-driven».

Il cambiamento nel percorso d’acquisto del consumatore sta cambiando i modelli di business delle imprese e la sfida per i retailer nella complessità della transizione verso la pienezza dell’era digitale è quella di capire quale cliente servire e come rispondere alle sue domande, ai suoi bisogni. Si tratta di riempire di nuovi significati il fare retail (e quindi il punto vendita), utilizzando nel modo più pieno e appropriato le innovazioni tecnologiche a disposizione per una customer experience coerente con ciò che il retailer vuole essere. E il negozio è al centro di ogni strategia.

Eros Casula

Lavora nel mondo IT da quasi 22 anni, dal 1998 al 2002 ha lavorato per multinazionali IT e caseari ricoprendo il ruolo di project manager, dal 2002 a oggi è libero professionista.

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