Accenture: come fidelizzare il cliente in quattro fasi
Aprile 2015. Accenture con il suo Customer Innovation Center sta perfezionando alcune piattaforme per fidelizzare, dare maggior servizio e experience al cliente.
Ne abbiamo approfondita una all’ultimo NetCom2015.
I passaggi che invitano il cliente e con esso l’insegna a personalizzare il rapporto sono quattro. Attract
- Engage
- Experience
- Advocate
Una simulazione
Olga è un’interior designer russa che deve venire in Italia, a Milano per una mostra. Si collega con un’amica milanese su una pagina Facebook e accetta di festeggiare il suo compleanno.
1. Attract
Le manca il vestito per una simile occasione. Sfoglia alcune pagine di una stilista preferita che lavora per il brand Marco Sala; attraverso l’e-mail Marco Sala le invia alcune informazioni sull’assortimento, sui capi della sua stilista e la mappa dei negozi dove può trovare e comprare il capo che desidera.
Una volta scelto il negozio le viene proposta una personal assistant con la quale può fissare giorno e ora dell’appuntamento.
2. Engage
Olga poi è invitata a registrarsi, le viene indicata anche la possibilità del percorso con il taxi, scegliendo fra un ordinario e Uber.
3. Experience
Marco Scala, il negozio dove provare il vestito, le manda la conferma dell’appuntamento e le ricorda la scelta fatta del capo. Contemporaneamente le invia anche dei suggerimenti per ulteriori scelte complementari.
Quando entrerà in negozio Olga verrà accolta dalla personal assistant che nella schermata sul suo tablet ha una serie di informazioni su Olga. Pronti per il via alla prova del più bel vestito e i migliori accessori per Olga.
4. Advocate
Dopo l’acquisto Olga riceverà dal negozio i ringraziamenti per l’acquisto fatto. Nei giorni successivi, conoscendo i suoi gusti e le sue attitudini riceverà altri suggerimenti, inviti a mostre o dimostrazioni.
Sono quattro passaggi cruciali, sviluppati in profondità da Accenture per creare la pre, la vendita e la post vendita di un capo, ma anche per conoscere con gli strumenti del CRM la cliente e offrire un maggior e più puntuale servizio, lavorando sul sito istituzionale e sui social.
Olga è un’interior designer russa che deve venire in Italia, a Milano per una mostra. Si collega con un’amica milanese su una pagina Facebook e accetta di festeggiare il suo compleanno.
1. Attract
Le manca il vestito per una simile occasione. Sfoglia alcune pagine di una stilista preferita che lavora per il brand Marco Sala; attraverso l’e-mail Marco Sala le invia alcune informazioni sull’assortimento, sui capi della sua stilista e la mappa dei negozi dove può trovare e comprare il capo che desidera.
Una volta scelto il negozio le viene proposta una personal assistant con la quale può fissare giorno e ora dell’appuntamento.
2. Engage
Olga poi è invitata a registrarsi, le viene indicata anche la possibilità del percorso con il taxi, scegliendo fra un ordinario e Uber.
3. Experience
Marco Scala, il negozio dove provare il vestito, le manda la conferma dell’appuntamento e le ricorda la scelta fatta del capo. Contemporaneamente le invia anche dei suggerimenti per ulteriori scelte complementari.
Quando entrerà in negozio Olga verrà accolta dalla personal assistant che nella schermata sul suo tablet ha una serie di informazioni su Olga. Pronti per il via alla prova del più bel vestito e i migliori accessori per Olga.
4. Advocate
Dopo l’acquisto Olga riceverà dal negozio i ringraziamenti per l’acquisto fatto. Nei giorni successivi, conoscendo i suoi gusti e le sue attitudini riceverà altri suggerimenti, inviti a mostre o dimostrazioni.
Sono quattro passaggi cruciali, sviluppati in profondità da Accenture per creare la pre, la vendita e la post vendita di un capo, ma anche per conoscere con gli strumenti del CRM la cliente e offrire un maggior e più puntuale servizio, lavorando sul sito istituzionale e sui social.
