Novembre 2018. In un’epoca in cui i Big Data sono considerati la nuova ricchezza e dove si profetizza l’impatto devastante dell’Intelligenza artificiale sul lavoro e su tutti noi, un libro – Le Persone Oltre i Numeri – vuole ricordarci che le aziende non possono più pensare ai clienti o ai consumatori come a dei semplici dati da analizzare.
Secondo l’autore del volume ora pubblicato dalla casa editrice Minerva, Gianni Bientinesi (esperto in Business Intelligence, studi e ricerche di mercato, ideatore dell’Osservatorio sulla casa di Leroy Merlin) nel processo di trasformazione della miriade di informazioni in conoscenza, noto come Business Intelligence, quello che conta sono le Persone, “perché i numeri in realtà rappresentano le storie delle Persone. Le Informazioni devono diventare dei racconti, devono parlare alla testa ed al cuore delle persone che li utilizzano”. Sino a cinque – sei anni fa la raccolta di informazioni di base sui clienti si sviluppava lungo un processo consolidato che prevedeva la redazione di un questionario più o meno strutturato, la definizione di un campione, una serie di interviste, una mole di dati raccolti anche su carta, infine quegli stessi dati diventavano numeri inseriti in un database informatico.
Ora invece secondo l’esperienza maturata soprattutto in Leroy Merlin siamo, secondo Gianni Bientinesi, in una fase di real time dove non c’è neanche più tempo per riflettere. Ma il processo di trasformazione di dati in conoscenza è sempre fondamentale, solo che richiede un approccio diverso. Le Persone Oltre I Numeri (con la prefazione di Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori) si chiede appunto come cambierà il modo di raccogliere, analizzare ma soprattutto utilizzare le informazioni sui clienti attuali o potenziali per far evolvere beni e servizi delle imprese. La vera questione su cui vuole riflettere Gianni Bientinesi è legata al fatto che non si può più parlare di consumatori in modo anonimo ed indifferenziato, ma che ogni persona, proprio perché unica, è complessa da capire con gli strumenti tradizionali.
Anche le aziende devono avere una identità
Senza considerare che se un’azienda può sapere molto se non tutto del cliente, allo stesso modo il consumatore è in grado di conoscere la storia, il modo di agire e la reputazione dell’impresa. Ogni azienda dovrebbe essere in grado di veicolare una propria identità in cui i consumatori possono in qualche modo riconoscersi e sentirsi partecipi dei suoi valori di riferimento. Per il cliente non è più sufficiente essere un consumatore soddisfatto, ma è alla ricerca della felicità: “Credo che la Business Intelligence – conclude Gianni Bientinesi – sia quell’approccio olistico multidisciplinare e multidimensionale che ti consente di comprendere il senso profondo delle cose che sono fondamentali per la costruzione di tutte quelle azioni che ti aiutano a “trasformare” un cliente soddisfatto in una persona felice”.
Dalla riflessione condotta da Gianni Bientinesi emergono dieci punti su cui soffermarsi nel dettaglio:
- Rimettere le emozioni al centro: le informazioni devono diventare delle storie che emozionano.
- Spingere verso l’innovazione continua: la ricerca ha il compito di spingere verso il cambiamento.
- Ripartire dalle idee: le aziende devono rifocalizzare le loro strategie.
- Ascoltare i bisogni delle persone: le aziende devono imparare ad ascoltare.
- Favorire la condivisione: lo scambio con le persone può essere una ricchezza per le aziende se spontanea.
- Ripensare all’approccio con le persone: dobbiamo rivoluzionare l’approccio metodologico.
- Ridare fiducia alle persone: occorre lavorare sul concetto di fiducia.
- La parola chiave diventa “Rilevanza”: le aziende devono sviluppare contenuti rilevanti.
- Riempire il tempo di senso: il tempo è la risorsa chiave per le aziende.
- Valorizzare la relazione con le persone: le persone devono ritornare al centro delle riflessioni aziendali.
