Censis: come cambia la reputazione aziendale
Aprile 2014. Alcuni grandi cambiamenti sono in corso nei modelli della comunicazione aziendale, perché un numero crescente di imprese, soprattutto di medio-grandi dimensioni, è oggi impegnato nella costruzione di un’immagine aziendale 2.0 che passi attraverso un’articolata presenza del brand sul web, l’interazione telematica con gli utenti-consumatori, la costruzione di una good reputation online, a integrazione delle forme di comunicazione pubblicitaria tradizionali.
Con il web – nelle sue molteplici forme – il consumatore ha nuovi strumenti a portata di mano per farsi, da fruitore passivo, utente attivo: ricercando le opinioni degli altri consumatori dei prodotti e servizi di suo interesse, inviando lamentele direttamente all’azienda, esprimendo pareri e suggerimenti, entrando in relazione con la community di persone con cui ha in comune gli stessi gusti: il consumo sul web si fa così occasione di condivisione di stili di vita.
La ricerca delle informazioni
Il 36,6% degli italiani che hanno accesso a internet dichiara di essere entrato in contatto con un’azienda che commercializza prodotti o servizi di loro interesse negli ultimi due mesi. Di questi, il 75,6% lo ha fatto per reperire informazioni prima di effettuare un acquisto. Sono sempre a carattere informativo le altre due attività praticate con maggiore intensità: localizzare i punti vendita più vicini (31,2%) e l’accesso a notizie di carattere generale sull’azienda stessa (27,5%).
Un’altra attività favorita dall’ambiente multimediale è la comparazione: il 22% degli internauti entrati in contatto con un’azienda lo ha fatto per fare confronti tra prodotti o tra aziende simili, mentre il 19,6% ricerca informazioni con l’obiettivo di utilizzare al meglio i prodotti o servizi già acquistati. In più, si possono inviare direttamente lamentele (5,7%), esprimere pareri e suggerimenti (5,3%), entrare in relazione con la community di persone che condividono gli stessi gusti (4,4%).
Presenza sul web, interazione telematica e good reputation online sono i tre fattori che contribuiscono alla costruzione dell’immagine aziendale per una quota ormai non più trascurabile di utenti-consumatori, e una presenza articolata su internet diventa una leva di consenso significativa soprattutto per le fasce giovanili della popolazione e per i soggetti con titoli di studio più elevati, cioè per i segmenti della popolazione caratterizzati da modalità di accesso alla rete più attive e che hanno costruito un’identità digitale forte, un io virtuale dialogante capace di posizionarsi in una logica orizzontale rispetto alla comunicazione d’impresa.
