Novembre 2012. Si terrà a Milano il 22 novembre la presentazione dei risultati della 6° edizione dell’Indagine di Customer Satisfaction sui servizi.
Ecco alcuni dei risultati dell’indagine condotta da Doxametrics per CFMT che saranno presentati e commentati al convegno del 22 novembre:
– il paradigma della soddisfazione è cambiato: da ciliegina sulla torta a fare soddisfazione, pilastro dei pre-requisiti di competitività, insieme a elementi di qualità, prezzo, servizio. Assicurare un’esperienza di acquisto è un requisito minimo, un fattore igienico di sopravvivenza in un mercato in grande sofferenza.
– i comparti e i settori che più vivono in un contesto competitivo difficile ottengono valutazioni positive, mentre i settori a minor tasso di competitività e liberalizzazione vedono spesso peggiorare le valutazioni rispetto alla 5° edizione.
– risultati ottenuti prima della crisi del 2008-2009 appaiono lontani e irraggiungibili.
– anche la fiducia nei servizi appare minata e scende
– aumentano tutte le componenti della qualità percepita migliorano, come la gradevolezza, l’affidabilità, la professionalità, la trasparenza, la flessibilità, l’efficacia, l’accessibilità, la convenienza e il problem solving,
– lo scenario competitivo premia come driver della crescita nella soddisfazione l’informazione e l’accessibilità.
– l’on line si conferma come il canale informativo e di vendita più in crescita.
Le parole chiave della ricerca:
INFORMAZIONE – ACCESSIBILITA’ – AFFIDABILITA’ – FLESSIBILITA’ – TRASPARENZA – PROFESSIONALITA’ – EFFICACIA
PROBLEM SOLVING – GRADEVOLEZZA – CONVENIENZA
