Cosa vuole il cliente nel supermkt: freschi e serre
Ottobre 2015. La domanda posta dai ricercatori di Doxa a un campione rappresentativo della popolazione italiana, per conto di Coop, non lascia dubbi. I consumatori vedrebbero volentieri nei supermercati dove fanno la spesa una serie di micro serre e soprattutto assortimenti basati sui freschi.
Ovviamente, come avverte Doxa, sono desideri. Ma escludendo che i rispondenti abbiano mai visto la serra sul tetto, sopra il supermercato, del Whole Food di Brooklyn (NY-Usa) è sorprendente che si immagino un supermercato come questo, completamente diverso da quello che attualmente frequentano, grande o piccolo che sia.
L’orientamento ai freschi dei clienti è cosa ben risaputa da tutti i retailer, il problema sta però nella progettazione di un supermercato basato proprio sui freschi e non sui secchi e quindi sui prodotti a marchio del distributore piuttosto che sui prodotti di marca (IDM).
Il layout
Andrebbe costruito per isole e non per corsie, la logistica interna e quella di rifornimento andrebbe stravolta, magari sarebbe più lunga e costosa ma andrebbe incontro ai desideri della clientela.
Gli assortimenti
Basare gran parte degli assortimenti sui freschi è una sfida da far tremare i polsi a chiunque. Aumentano gli investimenti per le strutture di conservazione e di vendita. Bisognerebbe selezionare una serie di prodotti che oggi ahimè mancano nel panorama della gdo, almeno mancano i volumi di produzione. Molti assortimenti dei freschi si assomigliano troppo in molte parti d’Italia. Ma qui starebbe il bello della sfida del supermercato del futuro: ripensare fornitori e prodotti e orientarli verso i desideri dei clienti.
I prezzi
Probabilmente i prezzi di un paniere dato di prodotti aumenterebbero, ma l’innovazione e la presentazione prodotta li giustificherebbero.
La ristorazione
Così orientato poi il supermercato dovrebbe offrire altri servizi, oltre che nuovi prodotti. Ad esempio curando reparti di ristorazione interni o adiacenti al supermercato, aperti sia il giorno che la sera. Basterebbe avere dei piccoli centri di produzione o di assemblaggio nel supermercato per garantire continuità all’offerta. I pochi che lo fanno oggi si fermano all’offerta negli orari di pranzo, senza considerare che c’è sicuramente una domanda serale, che non può essere soddisfatta con piccoli esperimenti di aperitivo serale, comunque mascherati.
Le informazioni
La ricerca di Doxa segnala poi che il cliente gradirebbe avere più informazioni sui prodotti. Coop, il committente di Doxa, si è cimentato in un gigantesco esperimento (in collaborazione con Accenture e Avanade) nel Future food district dell’Expo 2015 di Milano. Un esperimento a questo proposito ben calibrato e realistico, nonostante i soliti disfattisti abbiano fatto spallucce. Vedremo presto frazioni del supermercato del futuro di Coop applicato su tutta la rete.
Il valore dell’esperienza
La ricerca poi mette in evidenza che il cliente vuole essere coinvolto, coccolato, preso sul serio e non frastornato da una pressione promozionale in aumento che nasconde magagne nell’offerta e nei servizi erogati.
