DePonfilly-Leroy Merlin: cambiare casa e vita

Dicembre 2013. Jehan De Ponfilly, direttore marketing di Leroy Merlin, spiega a RetailWatch: “Anche nei momenti di crisi il linguaggio di comunicazione non dovrebbe mai cambiare. Il nostro è basato su: semplicità e trasparenza. In secondo luogo non bisogna fare promesse che non possono essere mantenute al 100%.

La campagna attuale di Leroy Merlin è “Si può fare”. Oltrechè pensare a una casa migliore si può anche pensare di migliorare la propria vita. Il nostro proposito, immedesimato dalla campagna, è: lo voglio fare e noi li aiutiamo.

Anche nei momenti di crisi abbiamo rafforzato gli strumenti di ascolto del cliente: abbiamo 2 mio di clienti che frequentano i nostri negozi e oltre ad ascoltarli, tutti i giorni, cerchiamo di servirli al meglio.

Già da diversi anni abbiamo il Barometro trimestrale sulla soddisfazione del cliente, ma facciamo anche visite periodiche a casa dei nostri clienti per capire come vivono, quali sono i loro problemi. Abbiamo poi lanciato L’Osservatorio della casa, dove un gruppo di esperti di svariate discipline sta cercando di capire come sarà la casa di domani.

Sull’on line abbiamo 30.000 persone che rispondono in tempi brevi alle nostre domande, alcune semplici del tipo: siete sodisfatti dopo un mese dall’acquisto del prodotto che avete acquistato in Leory Merlin?