L’intelligenza artificiale è la reale innovazione che ha investito il mondo e, quindi, anche il retail. Come si sono attrezzati i principali player?
In questo articolo commenteremo alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.
In particolare, un dato rilevante per il nostro Paese è che, in Italia, sebbene il canale online valga ormai complessivamente 38.2 miliardi di euro nel 2024, segnando un +5% rispetto all’anno precedente, l’equilibrio tra online e offline non registra particolari alterazioni. L’incidenza dell’eCommerce sul totale retail rimane, infatti, stabile rispetto agli ultimi due anni e pari all’11%.
Il numero dei negozi, invece, se prendiamo i dati 2023 vs 2022 cala del 2.4%. I settori maggiormente colpiti sono l’editoria (-4.5%), i giocattoli (-3.6%) e l’abbigliamento (-2.7%).
Parlare di retail come di un unico grande settore non è mai facile perché ogni merceologia presenta dinamiche estremamente peculiari. Pensiamo, ad esempio, ai giocattoli. In questo caso si tratta di prodotti che, negli anni, hanno perso terreno anche perché le alternative digitali vengono spesso preferite dai bambini più o meno piccoli.
Le librerie, invece, oltre a subire la forte concorrenza dell’eCommerce, vedono il proprio successo legato a tutta una serie di fattori che riguardano anche come vengono utilizzati gli spazi. Sono molti i casi, infatti, in cui alla vendita di libri si affianca, ad esempio, l’organizzazione di eventi in store o un piccolo punto ristoro.
Sicuramente, come vediamo nella slide qui sopra, l’aumento generalizzato dei costi di gestione per i retailer e la riduzione del potere d’acquisto dei potenziali clienti hanno influito negativamente sulla numerica di punti vendita ma è sempre opportuno studiare caso per caso, settore per settore.
Un trend chiaro che possiamo dedurre, comunque, da questi dati, è la stabilizzazione del canale online. Questo fenomeno ci ricorda che non bisogna necessariamente collegare il concetto di innovazione a quello di eCommerce. D’altronde, il commercio online è nato ormai più di trent’anni fa. Pensiamo, ad esempio, che Amazon è stata fondata nel lontano 1994.
Nel 2025 innovazione significa intelligenza artificiale, termine che, in realtà, può trarre in inganno. L’intelligenza, infatti, a livello etimologico, è la capacità di leggere tra le righe, attribuendo significati a ciò che ci circonda. Potremmo dire, quindi, che l’intelligenza umana o reale è quella di arrivare a delle conclusioni partendo da un set di dati tutto sommato limitato.
L’IA, invece, fa esattamente l’opposto. In sostanza, non essendo intelligente, appunto, scandaglia una quantità infinita di informazioni per suggerirci sintesi basate spesso su materiale elaborato, sintetizzato o commentato da qualcun altro.
La domanda da porsi, dunque, non riguarda quali dati sia opportuno recuperare perché, in effetti, verranno raccolti tutti, nessuno escluso, ma come incrociarli ed interpretarli per soddisfare al meglio il cliente.
Dove investono i Food Retailer per innovare?
Per molti anni, alcune aziende hanno investito pesantemente in sistemi di profilazione cliente, recuperando risorse utili a tal fine dal posizionamento prezzo poco competitivo. Ciò nella convinzione che proporre ai consumatori prodotti e servizi più adatti a loro fosse prioritario rispetto al rendere tale offerta accessibile.
L’andamento negativo delle aziende che hanno operato in tal senso ci ha dimostrato che il cliente non è disposto a pagare di più la spesa quotidiana solo per essere profilato in modo più efficiente dalle società di grande distribuzione.
Infatti, i retailer che hanno preferito investire sui prezzi, al fine di mantenerne la competitività, sono stati spesso premiati dal tempo che gli ha garantito ottime vendite e redditività. È il caso, ad esempio, di qualche nota azienda che adotta la politica dell’ Every Day Low Price (EDLP).
Con il passare degli anni, però, il mercato è diventato più complesso e, a volte, non basta limitarsi a fare scelte in un senso o nell’altro. Serve, invece, adottare politiche che tengano conto di una moltitudine di variabili, insite nei singoli bacini d’utenza analizzati.
È in tale scenario che, con sistemi software più evoluti e grazie al supporto dell’intelligenza artificiale, si può abbattere il costo da sostenere per incrociare i dati e, soprattutto, stabilire a quali consumatori dedicare determinate operazioni commerciali per massimizzare la resa degli investimenti in fidelizzazione. Tutto questo senza dimenticarsi che assortimento e prezzo rimangono, comunque, due elementi sui quali non si può offrire un basso livello di servizio.
Da un sondaggio che ha riguardato 35 top retailer italiani in ambito grocery, secondo quanto riportano le slide dell’Osservatorio citato nell’incipit, emerge che il 75% di essi ha adottato o potenziato sistemi di ChatBot nel 2024 per relazionarsi con i clienti. Qui parliamo di un miglioramento netto del rapporto consumatore-azienda.
Il 58% si è poi cimentato attivamente in software, basati sull’ IA, relativi all’analisi dei dati, anche predittiva (analytics & predictive AI). Infine, il 42% investe su metodi per automatizzare ed efficientare i processi.
In sostanza, gli investimenti si concentrano su due fronti. Lato cliente, l’obiettivo è quello di sfruttare i sistemi informatici per attrarre più consumatori ed incrementare le vendite verso quelli storici. Lato processi, invece, si cerca di abbattere i costi di gestione generati da inefficienze che la tecnologia può coprire, al fine di recuperare redditività in un mercato che approccia la saturazione.
Nel 2024 il 3.2% del fatturato dei retailer è stato investito nel digitale. La redazione di RetailWatch continuerà a monitorare i sistemi adottati dai principali retailer e lo sviluppo dell’intelligenza artificiale nel settore.
