Giugno 2019. Un recente libro bianco dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma (Prof. Cristina Ziliani) spiega le tendenze e il futuro della fedeltà.
Riportiamo qui un solo breve cenno sull’innamoramento dei manager per il CRM, uno strumento che l’Osservatorio definisce vecchio. Scarica qui il Libro Bianco.
“Tutta l’attenzione è ancora per il “vecchio” CRM: in cima alle priorità (Figura 2). Peraltro, nell’ultima indagine Osservatorio sul tema, nel 2015, solo un’azienda su tre si dichiarava “avanzata” sul fronte dell’implementazione del CRM. Si capisce che molte vedano ancora la necessità di progredire. Le nuove frontiere della marketing automation non sono ancora “nel radar” dei manager italiani: sono pochissimi quelli che vedono già un potenziale nel content marketing e content automation, nei chatbot, nel sales automation, nel video analytics ed automation e nel text analytics. Si tratta di aree in cui alcuni grandi player internazionali miglioreranno velocemente grazie agli algoritmi di machine learning, che consentono di ottimizzare e realizzare su vasta scala e in tempo reale attività fondamentali per la personalizzazione, come le recommendation e la search. La padronanza della image e voice search, ad esempio, saranno fondamentali per rendere di qualità l’esperienza di discovery prima dell’acquisto, quella di acquisto, ed il servizio post vendita”.
