Ottobre 2020. Questa mattina, in autostrada, mi ha molto colpito l’immagine impressa sul retro di un semi-rimorchio che mi precedeva.
Condivido con voi lo scatto, realizzato ovviamente a mezzo fermo (eravamo in coda all’altezza di uno svincolo, nessuna imprudenza!).
Il mezzo, appartenente alla società tedesca HEGELMANN GROUP, ha sul portello un QR code e una scritta con il chiaro invito a dare un giudizio (rating) sulla qualità del servizio. Entrando nel codice si apre un modulo con pochi campi: data e luogo, comportamento alla guida, parcheggio e sicurezza sul lavoro oltre ad un campo per commenti liberi e allegati.
Con un investimento minimo (meno di un metro quadrato di sticker e una pagina web) quest’azienda si porta a casa uno strumento diretto potentissimo per misurare la soddisfazione del cliente e informazioni aggiuntive per poter qualificare l’operato del suo dipendente. Efficienza tedesca.
Questo fortuito incontro mi ha riportato alla mente una notizia di questi giorni: la proposta di inserire nel decreto su Smartworking e lavoro AGILE un progetto analogo per la PA: rating di uffici e dipendenti pubblici assegnato dagli utenti del servizio. Una proposta rivoluzionaria che qualcuno ha già raccontato coem il “Tripadvisor della Pubblica Amministrazione”. Vedremo, le resistenze dell’apparato sono vigorose.
Tornato a casa ho provato semplicemente ad immaginare un progetto analogo per la GDO. Un rating dei i punti vendita (struttura, personale, out of stock…), assegnato dagli utenti alla fine di ogni “shopping expedition”. O, perché no, un rating dei prodotti. O dei vostri trasportatori, come nel caso di specie.
Una mole stratosferica di dati a disposizione delle Direzioni Commerciali per capire un po’ meglio cosa pensa il cliente.
Cari manager della GDO, siete pronti a leggere i giudizi dei vostri clienti?
Per carità parliamo di strumenti che vanno utilizzati con criterio (soprattutto per ciò che riguarda il giudizio sul personale di venta, punto dolente ) e che vanno implementati in maniera seria e, direi, urgente: il rischio per le aziende è che vengano INEVITABILMENTE costruiti in rete ed utilizzati in maniera incontrollata. Guardate cosa è successo per medici ed escort (ma solo se siete maggiorenni), che hanno da tempo il loro “Tripadvisor” dedicato.
Esistono già, ad oggi, centinaia di gruppi di recensioni di prodotti di tutte le catene. Migliaia di buzz quotidiani tra utenti del web, un passaparola potentissimo ed incontrollabile.
Esistono già, ad oggi, migliaia di segnalazioni sulle pagine social aziendali che riguardano le buone e cattive esperienze da clienti nei punti vendita (soprattutto nell’approccio con il personale di vendita, ma anche sui prodotti in promo che mancano e sulla carenza di pulizia nelle toilette).
Esistono già, ad oggi, centinaia di recensioni sui vostri negozi nelle pagine di Google Maps e dello stesso Tripadvisor.
Queste informazioni vi interessano? C’è qualcuno nella vostra azienda che analizza queste cose?
E soprattutto, sulla scorta di questi dati, vengono prese decisioni efficaci o sono solo elementi di chiacchiericcio nelle vostre chat interne?
Mettetevi in discussione, costa poco e vi tornerà molto utile!
Basta un codice QR: sullo scontrino, alle casse, nel carrello, sul prodotto.
Utilizzate le vostre bellissime APP non solo per riproporre il volantino cartaceo.
Incentivate i feedback dei clienti con dei piccoli premi (Sull’argomento consiglio la lettura di Festinger sulla “giustificazione insufficiente”).
Non vediamo l’ora di “recensire” i vostri progetti.
