Eataly-Toilette: avete il coraggio di brandizzare la toilette?
Ottobre 2016. Il titolo di questo articolo avrebbe potuto anche essere “Toilette? Vi siete dimenticati del cliente”, oppure “Toilette? Non è vero che vi interessa il cliente”. Abbiamo optato per un titolo più marketing-oriented, per non urtare troppo la suscettibilità di alcuni.
Eppure la questione non è di poco conto. Gianna R., il nostro mistery clienti, ha visitato in questi 5 anni di vita di RetailWatch, decine e decine di negozi, guardando o chiedendo sempre della toilette, questo è stato l’input del direttore. E le lo ha sempre fatto, ricevendo e vedendo di tutto:
. la toilette non c’è,
. la toilette non c’è, chieda al bar qui a fianco,
oppure:
. c’è la toilette di noi dipendenti, se si accontenta
oppure:
. la toilette era ingombra di scatole e scatolette,
. la toilette era sporca,
. la toilette aveva la porta di ingresso che non si chiudeva.
E altro ancora.
Elisabetta Galdabini lo scorso anno ha scritto un lungo reportage delle toilette dei negozi di New York, toilette di department store, di monomarca di grandi brand internazionali, mica negozietti da sottoscala: beh, il risultato delle visite non è stato poi tanto dissimile dalle visite registrate dalla mistery shopper Gianna R. in Italia.
Suvvia, ammettiamolo: un negozio si vede dalla sua toilette, è il suo più chiaro angolo speculare, se la toilette non c’è, è sporca o trascurata, vuol dire che l’attenzione al cliente è davvero minima, o nulla in alcuni casi.
C’è un caso però interessante a proposito di toilette: Eataly.
Su Oscar Farinetti i pareri si dividono in due: c’è chi lo odia e chi lo acclama. Noi non siamo per nessuna delle due fazioni, descriviamo quello che vediamo e sentiamo, in modo acritico e laico (ogni tanto non ci riusciamo appieno, ma lasciateci la buona fede).
Bene, che c’entra stavolta Farinetti? C’è che si rivela un retailer attento ai clienti. Lo dice la toilette che è brandizzata Eataly. Nessun retailer al mondo l’ha mai fatto. Lui si. Perché:
. l’insegna ci mette la faccia,
. è un impegno quotidiano e continuo,
. è un servizio obbligato al cliente, al di là della legge,
. è una scritta “La toilette di Eataly” che rafforza la brand image del retailer e il suo posizionamento.
. se la toilette non è in ordine o è sporca, il brand Eataly ne risente subito.
Allora aggiungiamo anche il caso di Esselunga. Il retail di Limito di Pioltello costruisce il pavimento delle toilette con il bordo concavo (più costoso) per mettere una miglior pulizia dei pavimenti. Usa il pedale per far andare lo sciacquone e non far usare le mani ai clienti, ha il copriwater per chi vuole sedersi.
Al di là dei sorrisini che vi verranno dopo aver letto questo articolo: avete capito perché Eataly e Esselunga sono due grandi retailer?
