Ikea e il post vendita: ecco la Viteria
Marzo 2013. Il post vendita è da sempre un problema per qualunque retailer, su grande e piccola superficie.
Il caso che RetailWatch è in grado di approfondire è stato sviluppato in Ikea Villesse (Ts) in Friuli Venezia Giulia, a due passi dal capoluogo.
. La location. A Villesse sta sorgendo un parco commerciale sviluppato direttamente da Ikea. La viabilità è assai contorta, frutto di diversi compromessi. La vicinanza al confine sloveno ha fatto si che ad oggi, a quanto risulta a RetailWatch, la clientela sia per il 25% costituita da sloveni, nazione dove Ikea ancora non c’è. La comunicazione scritta e orale all’interno della superficie specializzata in arredamento e alimentari è doppia, italiano e sloveno, con buona soddisfazione per entrambi i gruppi sociali e logistici. Dall’autostrada la presenza di Ikea è segnalata da un grande totem. Per raggiungere l’ingresso del negozio è però necessario percorrere qualche chilometro e avere pazienza, nonostante il fabbricato di Ikea sia sempre visibile e apparentemente a portata di auto. (2)
. Il lay out. Ci sono alcune novità nel layout classico svedese, frutto degli accorgimenti e del buon senso del management locale che ha a che fare con un territorio nuovo esigenze diverse, fra le quali non tornare in Ikea per una vite mancante nel pacco di arredamenti acquistato. In sole 3 vie di fuga, segnalate con sufficienza da detective, è possibile oltrepassare tutto il mercato e avviarsi alle casse. Come si sa il tempo speso in una GSS è rilevante, ma l’accorgimento coraggioso, è gradito da molti clienti. (4)
. Il post vendita. Lo diciamo ovviamente con cognizione di causa: fare la coda al post vendita nelle giornate di sabato e domenica, presuppone tempo e pazienza per le code che si formano al primo livello, dopo la lunga barriera di casse. Il management locale ha inventato questa Viteria a self service: chiunque abbia una vite o un chiodo di legno in meno o che si è rotto durante il montaggio, può prendere il suo pezzo liberamente, attingendo dai cassetti di questo mobile chiamato, appunto “Viteria”. L’assortimento riguarda i pezzi più venduti, ma nel caso non ci fosse la vite necessaria si può ordinarla al post vendita. Le spiegazioni sono in italiano e sloveno. Si tratta di un servizio parzialmente costoso ma che, come tale, è davvero apprezzato da chi ha un problema e si aggira sconfortato in Ikea. Il mobile ha una lunghezza di 4 mt ed è ben visibile con ambientazione e palette di colori tipici della casa svedese. Ci sono addirittura i feltri e le parti accessorie in plastica. Ci sia consentito solo un ragionamento da clienti: i mobili hanno caratteristiche diverse fra loro con standard quasi mai eguali; non sarebbe il caso che i progettisti, visto che si tratta di un solo committente, Ikea, si obbligassero ad avere un solo standard? Ne risulterebbe una Viteria snellita e una soddisfazione del cliente maggiore, soprattutto se viene da lontano. (5)
Punti di forza
Ascolto del cliente, Servizio, Soluzione efficace, Comunicazione adeguata
Punti di debolezza
Standard diversi, Andrebbe segnalata all’ingresso principale data la novità
