Il cliente della GD è soddisfatto? Il caso Esselunga
Novembre 2015. CFI Group svolge un’indagine approfondita sulla soddisfazione dei clienti da 17 anni con interviste a 1.500 consumatori delle diverse insegne. RetailWatch ha voluto fare il punto della soddisfazione dei clienti nei negozi della GD con Bruno Berni, il general manager di CFI Group.
“C’è una sostanziale soddisfazione del cliente nella GD –sottolinea Berni- che si attesta su un numero indice di 70, un punteggio non particolarmente brillante. Negli altri paesi. dove CFI Group sviluppa questa ricerca, il livello di soddisfazione è più alto.
Esselunga guida la classifica
“Esselunga è l’insegna che performa meglio di tutti i retailer italiani, con 5-6 punti rispetto alla media del mercato e supera la soglia di eccellenza che noi stabiliamo a 75 punti”
Esselunga ha tre aree di eccellenza
“Individuerei tre aree di eccellenza per Esselunga, richiamate più volte nella nostra ricerca: è una straordinaria macchina organizzativa, una capacità promozionale indiscussa come quantità e qualità, un assortimento mirato e di qualità elevata.
Alcune aree marginali indicano anche altre strade per aumentare la soddisfazione del cliente in Esselunga: l’attesa ai banchi serviti, i prodotti del territorio, la convenienza di base che però è un problema che attraversa tutto il retail oggi”.
L’arrivo di Amazon, cosa cambia
“I consumatori metropolitani, per lo più giovani, affronteranno questa nuova offerta di servizi –sottolinea Berni- in modo positivo, lo stesso sta avvenendo, del resto, con le aperture 24/24. Altri target saranno più restii e utilizzeranno l’offerta di servizi di Amazon e degli altri pure on line retailer magari più avanti, superata l’iniziale diffidenza.
Recentemente ho fatto un viaggio in Cina: il Single Day di Alibaba ha venduto in un giorno 14 mld di merci, certo con promozioni e prezzi particolarmente scontati.
Dobbiamo prendere atto che alcuni operatori, che si stanno affacciando sul mercato italiano e europeo per la prima volta, cambieranno i nostri modi di acquistare e anche di vivere. A fianco di questi continueranno a esistere, magari con un ruolo maggiore di oggi, piccoli retailer che sanno leggere i cambiamenti e i nuovi bisogni adeguando l’assortimento, la relazione con i clienti e modelli di fidelizzazione innovativi”.
