Il negozio è capace di ascoltare le persone che entrano?
Novembre 2016. L’ascolto delle persone, l’analisi delle risposte, l’interpretazione dei loro desideri, è sempre stato, ammettiamolo, un punto di debolezza del commercio, peggio nelle grandi superfici, specializzate o despecializzate che siano.
I numeri che analizziamo ne sono un po’ la controprova e vale la pena soffermarsi a pensare.
Il 61% ha una offerta completa di prodotti
Non è una percentuale altissima, soprattutto se messa a confronto con le centinaia di migliaia di prodotti delle piattaforme on line. Oggi centrare l’assortimento, variarlo, non è un’impresa facilissima sia in termini commerciali che di marketing. Nell’alimentare manca sempre la referenza che uno cerca, certo l’assortimento soprattutto nelle grandi superfici è ampio, ma trovare quella referenza senza perdere troppo tempo non è facilissimo.
Nell’abbigliamento mancano quasi sempre i drop e le varianti colore, molti retailer se la cavano unificando taglie ma è un trucchetto che non porta esperienza al consumatore.
Il 45% dei negozi è in grado di capire le mie preferenze e il modo di fare la spesa
Beh, uno su due dei rispondenti al panel Nielsen non è soddisfatto sia riguardo alle preferenze sia al modo di fare la spesa. L’eccessiva massificazione, l’ampliamento degli assortimenti, il ritardo nella revisione degli stessi (il caso vegan è eclatante) rendono difficilmente leggibili gli scaffali.
Non parliamo poi del capire il modo di fare la spesa dei propri clienti. Volete che cominciamo partendo dalle toilette o dalla possibilità di sedersi? Tutte cose che i clienti reclamano a gran voce, ma in pochi ascoltano.
Il 42% comunica con me in modo rilevante, il 41% fornisce informazioni…
Il termine comunica è ambiguo e ovviamente non riguarda solo le attività promozionali. Personalmente conosco solo un bel giornale, è di una catena di Superstore, in grado di dare informazioni ben fatte mixando abilmente pubblicità e informazioni. Il resto delle comunicazioni sia on sia off line sono pura scontistica con foto non ottimali. La comunicazione è una delle leve del commercio, lo avete dimenticato? Figuriamoci nell’epoca della personalizzazione.
Il 54% dei negozi mi propone delle offerte che apprezzo
Uno su due dei consumatori interpellati da Nielsen non è contento. Come sappiamo i volantini sono ripetitivi, molte volte sono rappresentate sempre le stesse categorie, le stesse marche. Non cambia la situazione nell’on line. Comunicare le offerte è un’arte, in genere andrebbero mixate alle informazioni, promuovendo oltrechè il desiderio anche l’estetica, il bello, l’utile.
Fonte: Rapporto Coop
