Le nuove tecnologie fine a sé stesse servono a poco con clienti multitasking
Luglio 2017. La ricerca che RetailWatch è in grado di commentare dimostra ancora una volta che siamo ad un bivio, lungo il quale le tecnologie fine a sé stesse, o se volete di ultima generazione-innovative allo spasimo, servono a poco se non sono inserite in un sistema complessivo dell’operatività aziendale.
Questa ricerca è particolarmente interessante per osservare il sentiment delle aziende che investono. Nel 2015 chi investiva per migliorare la customer experience raggiungeva il 25%; un anno dopo, con lo stesso intento la quota è scesa al 10%. Una diminuzione di 15 punti non è un fatto irrilevante. Con ogni probabilità questa diminuzione è dovuta al fatto che le aziende si sono rese conto che innovare non vuol dire solo implementare tecnologie sofisticate o innovative, ma è necessario fare ben altro e toccare altre leve. Ad esempio implementare una strategia digitale e social per ingaggiare in modo duraturo e variabile i clienti.
Per far questo è necessario implementare un differente modello di business. Puntare solo sull’e-commerce, o sul click&collect non è di per sé sufficiente. L’ideale è creare un ecosistema in grado di far colloquiare le tecnologie con i reali interessi delle persone, al di là dei servizi di loyalty che con l’uso di internet devono essere rivisti. Bisogna puntare su asset digitali strutturati e organici in grado di essere integrati nell’impianto economico e distributivo dell’impresa.
Nella ricerca qui sopra le attese degli investimenti effettuati sono tutte rivolte all’aumento dei ricavi. È una misurazione oggettiva, storica, ma di breve periodo.
Purtroppo serve una vision di lungo periodo, una strategia come non mai, che superi gli ambiti tecnologici puri e immetta l’azienda nel sistema valoriale dei target di clienti da servire.
