Logotel: nuovo progetto oltre la tecnologia
Novembre 2012. Per Cristina Favini di Logotel, bisogna “Costruire una customer experience capace di coinvolgere le persone prima, durante e dopo il loro passaggio in negozio”.
Il settore del Retail deve cambiare radicalmente. Il rinnovo passerà dal combinato disposto di due strumenti: l’utilizzo delle nuove tecnologie e un progetto di service design. L’obiettivo è rimettere al centro dei giochi il consumatore. È quanto emerge dall’incontro “ReSeT: REtail SErvice Transformation” organizzato nei giorni scorsi da Logotel. Ne parliamo con Cristina Favini, Strategist & Manager of Design di Logotel.
D: Per il settore del Retail è arrivato il momento di voltare pagina?
R: Nel 2012, secondo l’Osservatorio Findomestic, le famiglie italiane hanno perso potere d’acquisto e ridotto la spesa per i beni. Sul fronte del Retail, Confesercenti rivela che la moria nel commercio e nelle imprese al dettaglio non tende a fermarsi. Gli italiani hanno modificato comportamenti d’acquisto e abitudini e tutto lascia prevedere un futuro che non sarà uguale allo scenario pre-crisi. Di fronte a tutto ciò, le imprese devono interrogarsi sul futuro chiedendosi innanzitutto per quali ragioni e con quali modalità un cliente domani li sceglierà.
D: Siamo di fronte a un mondo che sta cambiando profondamente…
R: Gli scaffali fisici e digitali sono colmi di prodotti, ma oggi un consumatore si fa interprete di un progetto focalizzato non solo sul ‘cosa comprare’, ma anche sul ‘come’ e sul ‘dove’ spendere i propri soldi. Un progetto per gestire la perdita di ricchezza, l’eccesso di scelta, per scovare il prezzo più basso, per gestire il tempo. Riprogettare il Retail, mandando in soffitta sistemi di vendita ormai inadeguati, diventa quindi un’esigenza ineludibile. Penso a un sistema integrato dove i “touch point” sono tutti i momenti di contatto e di vendita che abbiamo con il nostro cliente, a sistemi di offering che ibridino prodotti e servizi, a logiche di assortimento e di pricing allineate a nuove modalità di acquisto/servizio; infine, a una comunicazione che promuova la partecipazione e sviluppi programmi di fedeltà che diventano veri e propri servizi. Il tutto condito dall’utilizzo della tecnologica digitale in grado di creare nuove modalità e canali di relazione con il cliente.
D: Non è quindi sufficiente la sola tecnologia per sanare i mali del Retail…
R: No, la tecnologia deve essere la conseguenza di una strategia progettata nell’ottica di offrire un’esperienza unica ai clienti: una trasformazione che parte dalla progettazione di una customer experience capace di coinvolgere le persone prima, durante e dopo il loro passaggio in negozio. Per far questo bisogna sviluppare conversazioni reali con gli individui e la loro community, stabilire relazioni circolari che aiutino a capire attraverso prodotti sempre più di servizio. Il tutto per misurare e ritarare i sistemi di vendita. Solo così le aziende riusciranno a progettare via via nuove torte di business.
