Mc Donald’s versus Mr Pizza: qualche problema procedurale
Giungo 2017. Il cliente misterioso Eros Casula questa volta compra on line, menù di hamburger e pizza, confrontando il servizio di Mr Pizza e McDonald’s. Beh, c’è qualche problema.
Mr Pizza (zona centro est milano).
Il volantino di MisterPizza è identico a tutte le altre pizzerie arabe che portano la pizza a casa. Mr Pizza ha anche un locale fisico, quindi se vuoi puoi mangiare da loro, oppure (sempre lo stesso prodotto della pizzeria) te la fai portare a casa; la pizza non è come quella napoletana, ma rispetto alle pizze in circolazione è buona.
Sul volantino/depliant in distribuzione ci sono tutte le pizze in offerta, ogni pizza ha un bollino, quando il cliente arriva a 10 può ricevere una pizza margherita in omaggio. Offrono anche bevande e stuzzicherie varie.
Un paio di mesi fa ecco l'evoluzione: volantino che sponsorizza una APP (proprietaria) ….volantino base con QRcode, che tramite scansione riporta all'app store (c'è per ios per android). Hanno anche un sito, forse da aggiornare…
La APP
è semplice: scarichi e installi in un paio di click, ti chiede solo se vuoi attivare le notifiche (sono solo promozioni – sconti su ordini).
La APP è semplice e funzionale: scegli, ordini e viene attivato il gps, registra subito indirizzo e numero civico, chiede conferma
e poi si procede all’ordine. Ti spiega già l'orario di consegna, circa 35minuti, dall'ordine ancora da fare. Si può modificare comodamente il tutto. In genere consegnano 5/10 minuti prima del previsto, mai, per esperienza, una volta in ritardo.
Scegli la pizza e volendo le aggiunte di formaggio e altro, bevande e stuzzicherie, tramite app ordine minimo 15€
Ho provato a cancellare APP e vecchia registrazione, per un nuovo cliente il gestore chiede di creare account, facebook o mail; io lo associo a facebook per non scrivere….a questo punto dopo pochi click, schermata ok e vai al pagamento, qui accetta sia pagamento alla consegna e puoi scegleiere anche come paghi per il resto dell’ordine oppure, al solito, con carte di credito e Paypal. Infine parte il "timer" della consegna, nel frattempo arriva anche una e-mail che riassume l'ordine. Nell’ultima consegna con stuzzicheria il sacchetto era Uber Eats, probabilmente i corrieri fanno parte del circuito.
Mc Donalds
Mc Donalds ha inserito un volantino nella casella della posta. Penso: ottimo, ogni tanto mi piace mangiare McDo. È dotato di QRcode: scansiono con APP dal mobile phone, e mi rimanda sul sito, clicco e su “Scopri il nuovo delivery” mi rimanda ad un’altra pagina: …accetta e chiudi… spero di esserci… no… mi chiede di scaricare un’altra APP di "glovo"
vado nell’Apple store di nuovo e scarico finalmente la APP. Solito tutorial…scorro velocemente…e mi registro ancora con facebook… Arriva finalmente la pagina glovo, una e-mail mi da il benvenuto… Ma non vedo McDonald’s. Scorro il menù iniziale, lo cerco e lo trovo e già vedo in alto
che il delivery costa 2.90€ ma so che come da volantino la consegna, la prima fino al 30 giugno è gratis …
Il menù è semplice e ben fatto; ne scelgo 2, uno con Sprite, mia moglie non vuole la Coca Cola, perchè poi non dorme…
La consegna è: "appena possibile" o “domani”… decido di fidarmi, ho fame e accetto, proseguo e pago, Paypal non è presente, non ho Visa ne Mastercard, uso quella di mia moglie… Il sito mi fa vedere ancora l'odine per conferma, e proseguo; arriva una e-mail e nel menu inizia il "video game"… vedo che la mappa mostra da dove arriva il mio ordine (fase 1 e 2 )… attendo e scopro che "Guglielmo" farà la mia consegna… mentre aspetto riguardo l'ordine e vedo che la consegna devo pagarla: sarà un errore?
Finalmente qualcosa si muove… ma poi in alto vedo un ritardo di 15min, c'è il bottone per chiamare Guglielmo, ma lo lascio lavorare… poi lo seguo con l'app e il gps e lo vedo arrivare sotto casa, tutto ok, il pack è un po sgualcito, ma il mio driver era in bici e va bene. Peccato che avevo chiesto una Sprite e non 2 Coca Cola… mia moglie si lamenta… e, se non bastasse, visto che si occupa di sicurezza sul lavoro e alimenti, mi fa notare che il suo panino è privo di etichetta nutrizionale…in serata navigo in rete su facebook e mi compare un volantino con codice per consegna gratis…
Insomma: la customer experience da Mc Donald’s ha qualche problema.
