Camminando tra le corsie del punto vendita Extracoop all’interno del centro commerciale GrandEmilia, si ha la sensazione che l’esperienza di spesa presenti delle pecche importanti. Da cosa deriva questa percezione? Scopriamolo, analizzando il percorso cliente.
Nei giorni precedenti la Pasqua 2026 abbiamo visitato il punto vendita Extracoop di Coop Alleanza 3.0, inserito all’interno del centro commerciale GrandEmilia di Modena.
In quel periodo (dal 26 marzo al 4 aprile), Coop, tra le altre promo, garantiva un -25% sui prodotti a marchio Fior Fiore (sconto massimo di 25€, per una spesa non superiore quindi a 100€). L’afflusso dei clienti, al momento della visita, era sicuramente interessante. Con ogni probabilità, vista la concentrazione del traffico nelle zone promozionali dedicate al brand MDD citato, questa iniziativa commerciale deve aver riscosso un buon successo.
“Navigando” il punto vendita, ci siamo però accorti che fare la spesa poteva risultare particolarmente stressante e complesso per alcune ragioni che ci siamo soffermati ad analizzare e che sintetizziamo qui di seguito.
Operazioni di Entrata/Uscita scomode: a “schermare” il negozio sono state messe delle strutture in legno con all’interno degli Shop in Shop che interrompono la visuale sul supermercato dall’esterno, rendendo più difficile individuarne l’ingresso e l’uscita. Inoltre, essendo state posizionate dopo le casse, queste strutture costituiscono un ostacolo per tutti i clienti che, ultimata la spesa, vogliono dirigersi nuovamente verso il parcheggio.
Reparto carni dispersivo: in generale, nel negozio c’è la tendenza a non concentrare l’esposizione di una determinata categoria merceologica del fresco in uno spazio che sia completamente “a portata di occhi” per il cliente. L’esempio della carne è calzante: arrivando nel reparto si vede solo una parte dell’assortimento (immagine in alto a sinistra) perché il resto dell’offerta è esposto oltre la parete in foto, in un apposito corner.
Reparto pesce dispersivo: sugli scaffali del frigo verticale visibile nella prima immagine in alto a sinistra riscontriamo un assortimento di salmone. Le promo dedicate a questo prodotto si trovano però da tutt’altra parte, ovvero in una vasca refrigerata (foto in alto a destra) posizionata davanti alla pescheria servita. Quest’ultima poi, per scelte di layout, risulta completamente invisibile a chiunque sosti davanti al già citato frigo. Se proprio si voleva utilizzare una vasca delle promozioni, la si poteva mettere al posto del tavolo con sopra le acciughe sottolio (ultima immagine in basso). In questo modo, l’offerta di affettati a base pesce sarebbe stata tutta esposta in un unico luogo.
Gelati “nascosti”: guardando i gelati, la sensazione è che l’assortimento sia molto limitato. Ciò perché una parte dell’offerta (foto a destra), essendo posta davanti all’uscita, tra due spazi dedicati ai prodotti sotto scadenza, risulta separata da tutto il resto e, quindi, un po’ nascosta. Se dall’interno del negozio il cliente arriva alle testate refrigerate, infatti, ha l’impressione che il reparto frozen termini con esse.
Confusione testata/lineare: vediamo, ad esempio, che la corsia e la testata promozionale del caffé sono distanti tra loro. Inoltre su quest’ultima leggiamo “Offerta taralli alla pugliese” ma, guardandoci attorno, non capiamo dove sia il prodotto in questione. Insomma, anche qui riscontriamo della confusione.
Le casse, self o classiche?: le casse self service del punto vendita sono uguali a quelle classiche, unica differenza è che il cliente si passa la spesa da solo. Ciò crea confusione e, infatti, spesso i dipendenti Coop devono aiutare gli avventori, battendo la spesa al posto loro. L’intervento del personale rende il tutto ancora più caotico perché i clienti in fila sono portati a credere si tratti di una cassa convenzionale, rimanendo immancabilmente delusi nello scoprire che, invece, non è così.
Un problema di Layout
Il punto vendita Extracoop visitato si basa su un concetto di store che rifiuta l’idea del percorso obbligato. In sostanza, il cliente non è forzato dal layout a passare davanti a tutta l’offerta del retailer (o a gran parte di essa) ma, al contrario, è libero di “scorrazzare” per le corsie ed i reparti, cercando ciò che più gli piace.
Il problema è che, in tale situazione, paradossalmente gli avventori possono avere la sensazione di non trovare mai tutto ciò che sono venuti a comprare. Questo fenomeno si verifica perché il cliente, di solito, non conosce alla perfezione la posizione di ogni prodotto e offerta. Quindi, a meno che non sia obbligato dal layout, come dicevamo, a passare di fronte alcune zone del supermercato, semplicemente ne ignora l’esistenza e, di conseguenza, dà per scontato che una parte dell’assortimento non sia presente quando, invece, lo è eccome.
Questa condizione genera nel cliente due sensazioni, entrambe negative: confusione, per la continua “caccia al tesoro” organizzata da Coop ed insoddisfazione, per l’impressione di non trovare mai tutto ciò che cerca.
