Marzo 2019. La funzione delle casse è fondamentale nei negozi fisici, lo è anche nell’on line, ma in un modo diverso.
Il retailer tedesco-americano Trader Joe’s, una formula a metà fra il discount e il supermercato ha un modo tutto diverso. Non usa taglia code elettroniche, non usa una coda perpendicolare alla linea delle casse.
Le casse, come in questo caso sono su due linee. Ognuna ha uno spazio ridotto. Gli scontrini medi, infatti sono bassi.
Le persone sono in coda prima della barriera.
Il responsabile delle casse è su una predella antistante. A lei compete indicare al singolo cliente qual è la cassa vuota che aspetta il suo carrello.
Quando una cassiera ha terminato la transazione sventola una bandiera rossa, avvisando in questo modo la collega all’inizio della barriera che è pronta a ricevere il prossimo cliente.
Fa molto colore e nessuno si sogna di dribblare questa messa in scena.
La chiamiamo messa in scena perché è di questo che si tratta. È un momento di forte umanizzazione. Non si tratta di vedere un numero elettronico lampeggiare o di sentire una voce metallica che dice: 12, ma di un sistema di segnali materiali che, evidentemente sono ben graditi ai newyorkesi.
Il cartello delle operation a fianco al box del direttore indica i responsabili delle varie funzioni nel punto di vendita. Questa la gerarchia:
. customer experience (che garantisce anche gli assaggi nel box preposto),
. il team leader di prodotto,
. la barriera casse.
Sono le tre funzioni chiave, quelle che interagiscono davvero con il cliente e la sua spesa.
