Reply-Scs Consulting: date al cliente ciò che chiede
Giugno 2015. Reply e Scs Consuting hanno svolto una ricerca (on line e con interviste davanti ai punti di vendita di diversi canali) che permette di mettere a fuoco il ruolo dell’on line, delle aspettative verso l’e-commerce, del rapporto fra on e off line, dell’influenza dei social media sui comportamenti di acquisto e di consumo.
Francesco Fumelli, partner Scs Consulting. Il consumatore è più avanti delle aziende con i suoi comportamenti ed è realmente multicanale.
Giuseppe Groaz, Partner Square Reply. Il consumatore segue e anticipa contemporaneamente il cambianeto. Diamogli ciò che chiede.
Gian Maria Gentile, Cdo Carrefour. Stiamo rincorrendo i nuovi stili di acquisto e di consumo del consumatore, che è ampiamente multicanale.
Marco Metti, Customer marketing&e-commerce manager Prenatal. Bisogna fare i conti con la velocità del cambiamento e investire nell’IT.
Marcello Messina, Direttore e-commerce, Crm, web&digital marketing Coin. È auspicabile una omogeneizzazione degli investimenti on e off line.
Scarica qui la ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Retailing completa
Le conclusioni dell’Osservatorio
Vi lasciamo scorrere il pdf dell’Osservatorio Omnichannel Retailing di Reply e Scs Consulting che contiene alcuni dato noti ma altri decisamente sconosciuti, frutto del metodo di ricerca adottato e dei canali messi a confronto.
La segmentazione attivata sulle persone intervistate e ascoltate permette una clasterizzazione adeguata al momento.
La conclusione dello studio potrebbe essere che il cluster dei social-shopper sembra essere il consumatore più esigente e anche il meno paziente e bisogna che le insegne dei diversi retailer mettano la massima attenzione a soddisfarne i bisogni, palesi e nascosti.
Nella ricerca delle informazioni:
. il 70% si lamenta del personale poco informato, a cui richiede soprattutto competenza e risposte in tempo reale,
. il 50% vuole avere un quadro completo di tutte le promozioni presenti in negozio.
Nella fase di acquisto:
. il 27% spesso rinuncia ad acquisti a causa dell’attesa necessaria anche per il pagamento, risolvibile utilizzando metodi alternativi (graditi dal 60%),
. il 57% per maggiore comodità e rapidità utilizzerebbe servizi click&collect.
Nella ricerca di soluzioni alternative:
. il 44% se non trova un prodotto va in un altro negozio (30%) oppure lo acquista on line.
