Ricerca KPMG: il vettore logistico Bartolini produce customer experience?
Settembre 2017. I dirigenti di KPMG avranno sicuramente la pazienza e la cortesia di accettare le critiche alla loro ricerca sui Top 50 della migliore customer sxperience. Avevamo già pubblicato una critica alla tabella sui retailer alimentari (leggi qui), ritorniamo sui dati generali.
Al primo posto troviamo Amazon che precede Apple Store. Che Amazon sia leader negli assortimenti è ormai un dato assoluto, ma nella customer experience c’è molto da dire. Il tempo speso per cercare i prodotti, comparare performance e prezzi, pagare e seguire l’iter della spedizione francamente ha poco a che fare con l’experience, alla seconda o terza volta che si fa un acquisto è già svanita, certo se si comprende anche la variabile prezzo per produrre una equazione experience-prezzo, il risultato può essere quello evidenziato dalla ricerca.
La classifica comprende i brand di negozi e servizi, dagli alberghi all’intrattenimento alle banche. Al quarto posto Netflix, la piattaforma è veramente interessante, alcune serie accattivanti, peccato che il collegamento satellitare di internet nei luoghi non centrali, sia alterno e riprendere il film o la serie che si sta guardando, genera sconforto e tempo buttato. Ma questo riguarda pochi italiani stando ai risultati della ricerca. Al 17° posto troviamo gli alberghi BestWestern che sicuramente hanno un ottimale rapporto qualità-prezzo, ma sono un’insegna di operatori indipendenti con alcune caratteristiche e obblighi comuni…
Al 25° posto ecco, Ibis, insegna dell’alberghiero, vale lo stesso discorso sul rapporto experience-prezzo, forse più prezzo che experience. Al 29° posto Alitalia: senza nulla togliere alla nostra compagnia di bandiera e gli sforzi degli ultimi anni, con il personale che ti saluta senza essere annoiato anche nelle tratte brevi, vedere che è la seconda compagnia aerea citata dopo Lufthansa, lascia un po’ perplessi. Il vettore logistico Bartolini è al 34° posto: che experience produce? La puntualità dovrebbe far parte del servizio… vedere il proprio pacco a che punto è della spedizione produce experience?
Ci fermiamo qui e lasciamo perdere banche e assicurazioni che, francamente, di experience ne producono poca.
La domanda è: ma l’experience è una cosa seria, misurabile o solo una opinione lasciata in balia dei social media?
