Aprile 2016. L’evoluzione dei negozi di Waitrose in Gran Bretagna è sorprendente per la tenacia con la quale il retailer fa innovazione. RetailWatch ne ha parlato più volte:
. introduzione della scuola di cucina nel supermercato,
. aggiunta del ristorante nell’enoteca, che, contemporaneamente, fa mescita anche di birra,
. produzione di caffè, the, piccola pasticceria, dolce e salato in store,
. aumento delle informazioni e inizio della divisione dei reparti per funzione d’uso.
Per capire appieno la strategia di Waitrose, però, è necessario spostarsi sul suo sit web e vedere come costruisce la specializzazione verticale che, volenti o nolenti è impossibile realizzare nel negozio fisico.
Il sito web con vendita on line è diviso in:
. grocery,
. entertaining,
. vini&liquoti,
. fiori,
. garden,
. pet food,
. regali,
. cucina.
Vediamo alcuni reparti, dei veri e propri negozi verticali con un assortimento talmente ampio e profondo da competere con Amazon. Waitrose ha, in più, una cura dell’immagine e dello story telling di gran lunga più accattivante, tipicamente british. L’esperienza di acquisto è collaudata e sembra, alla fine della customer journey, di aver da sempre fatto acquisti su questo sito.
La cucina
Negozio di accessori e prodotti complementari, hardware e non solo, ampio e profondo in tutte le categorie. In alto reca ben leggibile: “Consegna gratuita standard con un ordine superiore alle 30£”. E inoltre: “Click&collect gratis nel proprio negozio”. Da osservare il sistema di informazioni, breve o approfondito per ciascuna referenza.
L’enoteca
La main page comprende tutte le categorie dell’enoteca, dai vini fermi, allo champagne ai liquori. Mette l’accento su 1 solo prodotto promozionato (nel caso il Prosecco Valdo che furoreggia nell’isola).
Da osservare che la selezione può essere avviata scegliendo la scala prezzi desiderata: da 0 a 15, da 15 a +30£. È un po’ quello che ha fatto U2 di Unes che ha diviso il display per fasce di prezzo.
La seconda pagina spiega la divisione merceologica e illustra una regione vitivinicola (nel caso l’Italia) e la possibilità di entrare subito nelle promozioni.
Scorrendo in fondo allo skroll si accede allo spazio degli specialisti che rispondono via telefono o via e-mail dalle 9 alle 17, dal lunedi al venerdì. In pratica è come se ogni supermercato Waitrose avesse 3 somellier a disposizione, un fatto impensabile, ma un servizio che in rete si può ovviamente avere. Ne abbiamo provato uno via e-mail, risposte non standard e convincenti.
Il fiorista
Il fiorista e il suo spazio nel pdv in Gran Bretagna è un must. Qui nel sito web di Waitrose. L’organizzazione e il display sono eccellenti, i suggerimenti sono diversi.
Il cliente può selezionare la frazione di assortimento che gli interessa per fascia di prezzo: 25, 50, 75, +100£. Anche nelle fasce basse l’offerta è notevole. Dopo aver composto il proprio bouquet, il cliente sceglie le caratteristiche della consegna, gratuita per il giorno dopo, a pagamento per lo stesso giorno.
Il pet food
Più ordinaria la sezione per il pet food, diviso per tipologia di animale e per tipo di alimento, brand, attitudine dell’animale, uso di arricchimenti, benessere, tipo di confezione.
Conclusioni
Sito per matrice con forti personalizzazioni e approfondimenti, numerosi servizi e integrazioni con i negozi fisici per una profonda multicanalità governata da un solo brand.
